AI人工智能時代下的呼叫中心
隨著AI時代的到來，大數據、云計算、人工智能被廣泛應用于各行各業中，傳統行業正經歷著前所未有的巨大變革。人工智能技術的爆發，新技術逐漸滲入人們日常生活中的各行各業里面，以機器人來代替人工處理繁瑣事物也變得越來越普遍。如今，AI人工智能技術的應用讓呼叫中心業務呈現出云計算化、智能化和互聯網化的趨勢，人工智能的呼叫中心也就應運而生了。
呼叫中心旨在為客戶提供各種電話響應服務，旨在為企業處理大量業務相關的問題和請求，因此往往會需要大量的人工成本，而這種恰恰是人工智能技術所擅長的，呼叫中心的語言理解技術扮演了舉足輕重的角色。呼叫中心屬于集中為企業和個人提供咨詢，幫助企業完成營銷任務的綜合型服務機構。呼叫中心系統一般分為呼入型服務和呼出型服務，每種呼叫方式不同所應用的重點企業則不同。
一、呼入型呼叫服務中心系統
呼入型系統一般應用于智能客服領域，還包括一些專業領域的客服機器人，這類機器人大量被政府、銀行、保險公司等機構使用，且隨著NLP技術和ARS技術的不斷發展，越來越多的高級財富管理服務被人工智能客服所接管，通過多輪問答，機器人可以逐步篩選并闡明用戶的特定需求，并有針對性的給出適當的響應。
這類服務一般都會提前預先設計好對話流，系統引導用戶根據預先設定的對話流逐步實現用戶的需求，在客戶與機器人對話交互過程中，人工客服也可以隨時介入，以處理一些客戶的特殊需求。
二、呼出型呼叫服務中心系統
一般呼出型呼叫中心服務相較于呼入型服務更具有挑戰性，在整個外呼場景中，人工幾乎沒有機會干預或指導整個對話交互過程，純粹的依靠外呼系統主動撥打電話給用戶，并將相關信息清晰的傳達給用戶。在整個交互過程中，系統需要主動向用戶提問，并引導用戶返回正確的響應內容，而不僅僅是對用戶的問題進行回復。
隨著NLP技術的發展，外呼系統也實現了智能化，但是目前，這類技術多數還只是適用于繳費提醒，銀行信用卡催收等，這種場景下，較少會考慮用戶的情感需要，只需要在對話內容中將目的清楚的表達即可。除此之外，消息推送服務也是外呼系統中的另一個重要應用場景，現在也越來越多的行業開始應用外呼系統進行產品推介、廣告、調查問卷、消息通知等服務。
相較于呼入型呼叫服務，呼出型呼叫服務更適合交給智能呼叫系統來完成。AI人工智能技術正在將電話呼叫中心帶入全新的智能時代，技術會持續降低人工勞力的成本和效率，將人類從冗余的工作內容中解放出來。未來，呼叫中心將會為我們提供前所未有的個性化、自動化、人性化的服務，讓我們拭目以待。
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