人工智能技術如何應用于呼叫中心？
近年來，隨著人工智能技術的爆發，新技術逐漸滲入人們日常生活中的各行各業里面，以機器人來代替人工處理繁重的任務變得普遍。在如今高度智能化的時代，傳統的呼叫中心，客戶中心已經無法滿足企業的需求。迫切的需要人工智能的介入，智能呼叫中心相比傳統呼叫中心，更能幫助企業管理、提升員工工作效率，降低企業成本，提高客戶滿意度。呼叫中心旨在為客戶提供各種電話相應服務，旨在為企業處理大量業務相關的問題和請求，因此往往會需要大量的人工成本，而這種恰恰是人工智能技術所擅長的，呼叫中心的語言理解技術扮演了舉足輕重的角色。
人工智能在呼叫中心的一大應用是智能IVR和智能知識庫。當客戶呼入后，可以直接進入相應的業務節點，如自助查詢、自助辦理、轉到相應業務隊列等。智能IVR系統就能夠迅速、準確地識別客戶語音，通過自然語言理解技術分析客戶話語的的意圖，精確匹配到準確的業務節點，目前主要應用于銀行及運營商。
此外，人工智能可以為呼叫中心帶來智能全量質檢。呼叫中心運營中的各項數據如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等，與這些數據相關的就是客服或者電銷人員的業務素養。比如，一個50-100人之間的中等規模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個質檢人員。從大數據來看，一天的質檢數據其實也就是話務量的3%-5%。但人工智能技術可以解決上述問題，通過采用語音識別、大數據分析等技術，進行實時通話質檢、全量錄音質檢，可以將語音轉化成文本，然后依托大數據進行關鍵匹配。由此，運營企業就能夠清楚地知道整個呼叫中心現場的話務質量統計和趨勢。同樣地，這也適用于單個話務員的話務質量分析，目前可應用于政務12345、銀行、金融等行業。
第三種適用于呼叫中心的應用則來于智能語音機器人，目前已應用于外呼型呼叫中心，通過SCE技術，智能識別用戶身份，整合互動記錄，整合瀏覽軌跡，實現擬人化智能交互。另外，使用智能機器人還可取代人工，自動進行外呼回訪，收集用戶反饋并統計分析。人工智能可用于呼叫中心行業的應用包括智能導航、智能電話機器人、智能質檢、智能分析等，覆蓋電話、網頁、微信、APP等客戶聯絡全渠道，充分發揮著人工智能的低成本、高效響應、智能處理等技術優勢。場景則涉及客戶回訪、產品推薦、電話訂購、車載導航等。
總之，人工智能技術正在將呼叫中心代入全新的智能時代，越來越多的技術將人類從冗余的勞力成本中解脫出來。人工智能技術帶來的變革，也讓呼叫中心行業增加著自己的核心能力，挖掘著更多價值，給人帶來更多想象空間。
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